Jednak ważne jest zrozumienie, że pracownicy infolinii medycznej mają swoje granice i nie zawsze mogą zaspokoić wszystkie oczekiwania pacjenta. Często ich zadaniem jest udzielanie informacji, wsparcia i wskazówek dotyczących dalszych kroków, które pacjent może podjąć, ale nie mogą podejmować decyzji medycznych ani zastępować lekarza.
Należy pamiętać, że skargi pacjentów są częścią pracy na infolinii medycznej i ważne jest, aby pracownicy mieli wsparcie i narzędzia do radzenia sobie z takimi sytuacjami. Kluczowa jest tu rola przełożonych, którzy nie zawsze chcą, lub potrafią być wsparciem dla swoich pracowników. Pracownik infolinii powinien widzieć w przełożonym wsparcie, zamiast elementu korporacyjnego systemu.