Studium pacjenta rehabilitacji cz. 28 czyli Tydzień słuchania.

Tak, drogi czytelniku, przeżywając niemałe zaskoczenie, zatopiłem się w słowach e-maila wysłanego przez pewną "prezeskę". Wiadomość pełna była dumy i samozadowolenia, mówiąc, że większość, a dokładnie prawie 70% pacjentów jest zadowolona z obsługi. Oczywiście, kto by się sprzeciwiał twardym liczbom? Wynik prawie że prosi się o radosne okrzyki i aplauz. Hip Hip Hura! Sam bym przyłączył się do tłumów klaskających, gdyby nie pewne drobne szczegóły, które zaczęły mięć martwić w trakcie lektury dalszej części tej oficjalnej, pełnej powagi korespondencji.

Otóż okazało się, że metoda przeprowadzenia owej ankiety była co najmniej dwuznaczna. Z niewielkich fragmentów informacji, które udało się wyłowić, wynika, że była to forma "exit polls". Inaczej mówiąc, ankieterzy zaskakiwali pacjentów opuszczających placówkę pytając o poziom ich zadowolenia. Taka forma badania zdaje się być idealnie dostosowana, by potwierdzić tezę, że wszystko jest w najlepszym porządku, a w przyszłości będzie jedynie lepiej.

Jednakże, moi dwudziestu lat doświadczenia w zarządzaniu danymi i analizie informacji podpowiada mi, że być może rezultaty byłyby mniej optymistyczne, gdyby badania przeprowadzono w mniej bezpośredni sposób. Zastanawiam się, jak by to wyglądało, gdyby te same pytania zadawano ludziom, którzy muszą czekać tygodniami na termin wizyty czy zabiegu, i którzy nieskończoną ilość razy każdego dnia dzwonią na infolinię. Ciekawi mnie, czy wyniki ankiety byłyby równie pozytywne w takiej sytuacji?

Jestem równocześnie zaintrygowany i zaniepokojony. Jak różne mogą być wyniki ankiety, gdyby uwzględnić frustrację i rozczarowanie tych, którzy przeżywają stres i niepewność związaną z oczekiwaniem na niezbędną pomoc medyczną. Czy wyniki byłyby równie świetlane? Czy liczba zadowolonych pacjentów byłaby tak imponująca? Być może, takie pytania nie znajdą odpowiedzi, a ja osobiście wole pozostawić je otwarte.

W świecie pełnym radosnej twórczości kierownictwa, cierpliwość i doświadczenie mogą wydawać się mało istotne, a gorączkowe dążenie do pozytywnych wyników może przysłonić prawdziwą naturę sytuacji. I ostatecznie, czy prawdziwą miarą sukcesu jest zadowolenie pacjentów, czy może zdolność do zrozumienia i reagowania na ich prawdziwe potrzeby i oczekiwania?